Эффективная работа с возражениями клиентов. Психология клиента: что такое возражения и как они формируются. Правила работы с возражениями клиентов

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю ».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее ).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне .

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для .

Вопросы-резюме:

Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
Что я мог бы для вас сделать?
Какие варианты решения вы видите?
Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция

Трудные клиенты – работа с возражениями Плотников Аркадий

2.1. Различные типы возражений

Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:

1) дополнительную информацию;

2) одобрение и поддержку;

3) аргументы для руководства и т. д.

Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);

4) действительное возражение.

Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.

К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы :

1) скрытые;

2) «давай отложим»;

3) «мне не надо»;

4) денежные;

5) «против товара»;

6) «против вашей компании».

1.Скрытые возражения.

Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

1) что могло бы повлиять на ваше решение?

2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту )?

3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?

4) вы бы подумали о моем предложении …?

5) что именно вас не устраивает?

6) что вам мешает вам сделать выбор?

7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?

8) а честно, что вас останавливает?

2.Возражения «Давай отложим» , «Мне надо подумать».

1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать .)

3.«Я слишком занят сейчас».

– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя ).

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

Покупатель :

– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

Торговый представитель :

– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?

Покупатель :

– Мне не нравится обивка его сидений.

Торговый представитель :

– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».

Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»

При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.

Скрытые возражения

Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:

1) существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?

2) что вы обо всем этом думаете?

3) что может убедить вас?

Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представителю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: «Я думаю, что вы не в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?»

Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:

СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?

Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.

Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.

Из книги Конец маркетинга, каким мы его знаем автора Зимен Сержио

Из книги Менеджмент: конспект лекций автора Дорофеева Л И

5. Многообразие стратегий: корпоративная стратегия и ее типы; бизнес-стратегия и ее типы; функциональные стратегии организации Существует два основных подхода к формулированию корпоративной стратегии – формулирование главной (основополагающей) стратегии и анализ

Из книги Эффективная продажа рекламы автора Назайкин Александр

Из книги Справочник рекламного агента. Все современные технологии продажи рекламных услуг автора Назайкин Александр

Из книги Трудные клиенты – работа с возражениями автора Плотников Аркадий

Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений 2.1. Различные типы возражений Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять

Из книги Социальное предпринимательство в России и в мире: практика и исследования автора Автор неизвестен

2.2. Причины возражений клиента Вряд ли стоит рассчитывать на то, что клиент сам найдет вас, не раздумывая сделает покупку и уйдет довольный, если только вы не продаете воздушные шарики на параде. Во всех остальных случаях у клиентов бывают сомнения. Какие? Клиент

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

2.3. Диагностика скрытых возражений Ни одному продавцу еще не удавалось убедить клиента, который не высказывает никаких возражений и не задает ни одного вопроса. С такими клиентами работать труднее всего. Они похожи на сонную рыбу: время от времени поводят глазами, но не

Из книги Финансовый менеджмент – это просто [Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов] автора Герасименко Алексей

Из книги Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании автора Хэмен Саймон

Общие правила обработки возражений Здесь, вероятно, я повторюсь, то есть буду не первым, кто это скажет. Но невозможно спорить с классиками, особенно тогда, когда они правы. А они правы.Первое. Никогда не спорьте с клиентом.Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор –

Из книги Бизнес-копирайтинг. Как писать серьезные тексты для серьезных людей автора Каплунов Денис Александрович

Формы обработки возражений Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Частные методы обработки возражений Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а

Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок Кеннет

Из книги автора

Как применять различные издержки Во время кризиса необходимо изучить каждую категорию издержек. Так как эта книга посвящена программам, которые помогают удержать доход и прибыль, мы не будем подробно останавливаться на всех издержках и возможностях сокращения

Из книги автора

Пять возражений серьезных читателей Все мы по-своему вредные создания, и всем никогда не угодишь. Представьте, что читатель вашего послания вреднее вас. На самом деле так и происходит, потому что именно вы вторгаетесь в его жизнь и пространство.Поэтому возникает вполне

Из книги автора

5. Снятие возражений Пятый шаг профессионала на пути к успешной продаже – снятие возможных возражений потенциального клиента и ответы на его вопросы. Не бывает предложений, против которых не могут возникнуть возражения. Поскольку у клиентов, как правило, накоплен

Возражения (сомнения) – естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!! Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Техника активных продаж в магазине

Ошибочные линии поведения при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел продавцов, не очень уверенных в себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

Паническая боязнь возражений
Излишняя эмоциональность
Не слушание клиента
Отсутствие анализа после завершения ситуации

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь» сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v Почему вы так считаете?

v Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»

«Мне самому сначала казалось, что продукция конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование словосочетаний:

В то же время
С другой стороны

Правило 6

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.

Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:

Вы согласны с этими аргументами?
Это снимает ваши опасения?
Я ответил на все ваши вопросы или какие-то детали остались без ответа?

Правило 7

Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. Во время резюме лучше говорить словами клиента. Это позволит клиенту почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

Правило 8

К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.

Типичные ошибки продавцов:

Неумение работать с возражениями
Нежелание работать с возражениями
Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
Отсутствие анализа
Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
Переход на личности

Алгоритм работы с возражением

Например, возникает вопрос цены:

— Почему так дорого?

Согласись!

Не с возражением, а с тем, что возражение важно.

— Я понимаю, сейчас вы думаете именно так…

— Да, я понимаю, мы должны обсудить вопрос качества…

— Да, это важно, мы предлагаем последнюю новинку…

— Уточни и конкретизируй.

с помощью альтернатив .

— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму? Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.

Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения».

Например, конкретизировать необходимо понятие «качество». Это, как и счастье, каждый понимает по-своему.

перефразировав слова клиента.

Необходимо поддерживать с клиентом «обратную связь», т.к. легче удерживать внимание, находясь в состоянии диалога.

1) «…не так ли?»

2) «я правильно Вас понял, что …?»

Аргументируй.

Аргументация должна быть только с позиции интересов клиента.

Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе крема для загара.

Пример 1:

-«Почему необходимо использовать несколько степеней защиты от лучей?»

-«Мы предлагаем Вам начать в большей степени защиты, чтобы гарантировать Вам ровный и качественный загар, для Вашего удобства мы предлагаем Вам вот и вот этот крем, и Вы будете уверены в эффективности и красоте загара.»

Пример 2:

— « Почему фирма французская, а производство польша?»

— « Это говорит о том, что фирма активно расширяется и ее продукция пользуется спросом»

То есть, мы объясняем клиенту, почему ему это хорошо.

Резюмируй, или подведи итог.

На этом этапе важно знать об «Эффекте края». Это значит: то, что Вы хотите, чтобы человек запомнил, необходимо поместить в начало и в конец разговора.

Работа с возражением: «Слишком дорого»

Техника работы с возражением:

«Слишком дорого»

Я не могу позволить себе это. 1) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею – предложить более дешевый аналог или скидкуНО : если в 1.5 раза больше, убедить сложно.Для меня большая сумма, но я могу ее потратить. 2) Выявление разницы между ожидаемой и предлагаемой ценой и оперировать ею.3) Разбивка цены на срок использования (сколько времени пользоваться)Разница между инвестициями и потреблением4) Сравнение, доведенное до абсурда (сколько у Вас в месяц уходит на бензин, транспорт или телефон?)

Дорого по сравнению с… (мы проводили исследования)

Это не должно столько стоить:

(Человек хочет, чтобы его убедили, что это столько стоит)

1) цена-качество выясняется

2) цена-престиж на этапе

3) цена-сервис уточнений

4) цена и ее

составляющие

1) качество продукции, известность, экологичность,

3) цена-сервис

(с нами работают 90% салонов – 8 лет на рынке)

4) В цену входит – дорогие качественные ингредиенты, натуральные масла и травы

5) А сколько по Вашему стоят наши репутация и гарантия?

Завершение сделки

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив особенное внимание сбору информации о клиенте, если вы устроили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы развеяли все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки.

Однако, это не всегда так, в реальной жизни возможны варианты.

2.6.1. Клиент готов

Как определить, что клиент «дозрел»?

Существуют так называемые сигналы покупки, когда:

Клиент обсуждает покупку с подругой.
Возможность скидок.
Согласен с ценой.
Обсуждает вопросы применения, которые обычно следуют после покупки.

При закрытии сделки лучше оперировать альтернативными вопросами: «Вы будете платить наличными или банковской картой?», «Вам упаковать?».

2.6.2. Клиент сомневается

Здесь имеется в виду ситуация, когда клиент сомневается, но его можно «дожать».

Пройдя все стадии, клиент говорит: «Я подумаю», значит:

У него остались сомнения.
Он хочет сравнить (с чем-то) или с кем-то посоветоваться.
Просто отказ.

Здесь важно наблюдать за поведением клиента. Если у клиента возникают сомнения, то ошибки могли быть допущены на этапе выявления потребности (сбора информации), когда вы выясняли мотивы или на этапе презентации, когда вы не все уточнили или слишком загрузили клиента деталями, его не интересующими.

Если остались вопросы на этапе завершения, то есть шанс убедить клиента. Лучше оперировать альтернативными вопросами:

«Скажите, у вас остались еще вопросы или вы хотите с кем-то посоветоваться?»

«Скажите, что вам понравилось и что не понравилось и какие еще есть вопросы?»

На клиента можно повлиять с помощью следующих законов:

Закон взаимной договоренности

«Мы с вами договорились, что…», «как мы с вами договаривались…» т.е. подведение позитивного итога.

Закон как условие

«По технологии этого сделать не возможно». На людей с внутренней референцией действует как на быка красная тряпка. Этого закона следует избегать, лучше сказать: «Для вас это выгоднее, т.к. ….».

Закон общепринятых норм

Хорошо действует на людей с внешней референцией. «Так принято, модно. Большинство заказывают это…»

Экспертное влияние

Возможно в ситуации, когда вы ссылаетесь на свой опыт: «Я профессионал и могу посоветовать это…», «Когда я это делала для (престижного клиента), он остался очень доволен». Экспертное влияние также может быть основано на статистике: «в России, где принято использовать краски самостоятельно, чаще всего заказывают это..»

Харизматическое влияние

Эффективно, когда уже установлен контакт: «Для себя я выбрала бы это….», «Вы знаете, я вам советую…»

Влияние вознаграждения

«Сделав это, вы выиграете в том-то…».

2.6.3. Клиент сравнивает с конкурентами.

Когда клиент хочет сравнить товар и услуги вашей компании с конкурентами, необходимо помнить следующие правила:

Сравнивать необходимо корректно – конкуренты не плохие, они другие .
Необходимо помнить, что сравнивать лучше с теми марками, которые не обладают каким – то свойством, присущим нашей продукции.
Похвали конкурента в малом, а себя в большом и тебе поверят.
Ключевые фразы: обратите внимание на …, у нас отличие в том, что …, обыкновенный шампунь продается даже в продуктовом…,
ВСЕ НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА ВЫ ДОЛЖНЫ ПРЕДСТАВЛЯТЬ КАК ВЫГОДЫ КЛИЕНТА .

Клиент уходит

Имеется ввиду ситуация, когда клиент дает окончательный отказ и уходит.

Необходимо предложить варианты дальнейшего контакта. Мы опять используем альтернативные вопросы типа: «Вы зайдете к нам в след раз или лучше мне перезвонить Вам в случае проведения акции?». Предложить взять визитку и каталог.

Приемы завершения сделки

Подведение итогов

Нет товаров без недостатков. Кроме того, у любого товара есть один общий недостаток – за него надо платить. В завершающей стадии продажи клиенту надо для облегчения принятия решения — расстаться с деньгами, еще раз помочь взвесить все «за» и «против».

Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы.

Для этого надо соблюдать следующие условия:

Переходить к завершению сделки можно, если клиент свободно и расковано высказывает свою точку зрения, заинтересовано смотрит на товар и внимательно слушает продавца.
Все преимущества и недостатки были предварительно обсуждены с клиентом. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с возражениями.
При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность.
После каждого довода дождаться подтверждения со стороны клиента.

Сведение принятия решения к формальности

На этой стадии не стоит пользоваться «отпугивающими» словами:

Деньги
Дорого
Профессиональные
Купить

Для перехода к завершению сделки лучше пользоваться фразами:

Основной вопрос мы решили, теперь остаются лишь детали. Давайте я соберу Ваш заказ.
Теперь осталось лишь правильно все применить. Посмотрите, пожалуйста, вот сюда я кладу инструкции и каталог

Альтернативный вопрос

Для непосредственного завершения сделки.

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ! (если чувствуете, что клиент является нашим Приверженцем)

Типичные ошибки продавцов при завершении сделки:

Неправильная диагностика состояния клиента
Отсутствие доведения сделки до конца
Додумывание причин, не позволяющих завершить сделку
Слабое знание конкурентов
Боязнь конкурентов
Боязнь давать информацию о конкурентах
Некорректные отзывы о конкурентах
Боязнь задавать завершающие вопросы
Боязнь запросить контактную информацию
Неумение запросить контактную информацию
Отсутствие домашних заготовок, для получения контактной информации
Нежелание запрашивать контактную информацию
Непонимание важности получения контактной информации
Неправильная аргументация клиентам необходимости оставления такой информации

Фразы, помогающие аргументировано ответить на некорректные пожелания клиентов.

Я не могу нарушить указания директора.
Нам так говорит администрация (директор).
В компании АВС совместно с партнерами проводили исследования, каким образом это лучше делать и пришли к выводу, что лучше делать так.

Фразы, помогающие убедить клиентов

Мы любим наши товары.

Вы поедите на машине, в которой вам нравится внешний дизайн, но не работают тормоза?
Российский автомобиль может выглядеть так же, как и импортный, но стоит совсем по-другому.

Прием «нравится – не нравится»(выяснить, что не нравится и предложить альтернативу)

Пример №1:

Клиент: Этот крем мне, кажется, мне не подойдет. Я должна подумать.

Менеджер: Понимаю. Подобное решение требует внимательного рассмотрения, и я готова помочь Вам принять правильное решение. Вы увидели определенные плюсы в наших кремах, но у Вас есть некоторые сомнения. Скажите мне, пожалуйста, что Вам понравилось больше всего и что вызывает сомнения?

Клиент: Очень хорошо, что в нем есть лечебные травы, а вот можно ли его использовать как увлажняющий и освежающий?

Менеджер: Позвольте предложить Вам вот этот крем…Он как раз обладает и лечебными свойствами и увлажняет.

Пример №2

Клиент: Этот профессиональный фен очень дорогой. Я должна подумать.

Менеджер: Да я согласна с Вами. Цена действительно Выше чем у обычного. Что Вы считаете главным преимуществом этого фена от обычного?

Клиент: Я думаю, что у него мощный мотор и он служит дольше, но он какой то тяжелый.

Менеджер: Давайте я предложу Вам вот эту модель…Она, вполне, легкая, но прослужит очень долго и Вы не пожалеете, что приобрели ее у нас.

Прием «разрешите мне помочь Вам»

(присоединиться и сформировать выбор клиента)

Пример №1

Клиент : Я просмотрела столь оттенков краски. Я должна подумать.

Менеджер: Я вполне понимаю Вас. Вы мне сказали что нуждаетесь сейчас в изменении имиджа и покупке краски за определенный бюджет. Моя цель – помочь Вам получить ее. Вы могли бы сказать, что именно Вас останавливает?

Клиент: Я с одной стороны хочу красный оттенок, а с другой мне кажется он не очень мне идет к лицу.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Учитывая Вашу короткую стрижку и цвет Ваших глаз, я рекомендую Вам выбирать вот из этой коричневой палитры. Как Вам вот этот оттенок? Думаю, он как раз будет отражать всю Вашу природную красоту.

Пример №2

Клиент: Не понимаю, почему это шампунь стоит таких денег. Что в нем такого ценного? Я должна подумать.

Менеджер: Безусловно данный шампунь относится к SPA-серии и стоит достаточно дорого. Но эта серия изготавливается на основе морской воды с водорослями и минералами. Давайте я подберу Вам необходимый шампунь. У Вас сухие и ломкие волосы?

Клиент: Да, мне хотелось бы, чтобы они не были такими.

Менеджер: Разрешите мне помочь Вам. Я предлагаю Вам вот этот … уникальный шампунь с питательным эффектом луковиц волос. Постоянное применение его в течение 2-3-х месяцев улучшит структуру Ваших волос. Думаю, Вы останетесь очень довольны.

Прием «Это обычно означает…»

(проговорить возражение клиента вслух и найти решение)

Пример №1

Клиент: Я уже слышала об этом чудо-препарате. Я должна подумать. Спасибо.

Менеджер: Понятно. Всякий раз, когда я слышу такой ответ, это обычно означает, что есть какое-то сомнение, которое останавливает. Вы считаете его действие не реальное?

Клиент: Ну не знаю, моя подруга купила и все как то впустую.

Менеджер: Если Вы позволите, я расскажу Вам как правильно его использовать. Возможно, Ваша подруга использует его не по инструкции. Наша компания как раз всегда продает те средства, которые уже прошли испытания и зарекомендовали себя с лучшей стороны.

Пример №2

Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Я могу купить там это за меньшую цену.

Менеджер: Понятно. Если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?

Клиент : Вполне вероятно.

Менеджер : Хорошо. Вы правы, цена на шампунь у компании АВС немного ниже, чем у нас. В то же время мы предлагаем дополнительные услуги, которые Вы не получаете прямо сейчас, такие как бонусная карта, розыгрыши подарков, подарочная упаковка, проведение презентаций по использованию средств с распродажей при наличии карты и так далее.

Поэтому, хотя на первый взгляд вы платите больше, на самом деле Вы экономите деньги, покупая у нас. Почему бы нам не оформить покупку и получить бонусную карту для Вас прямо сейчас?

В практической деятельности продажники часто сталкиваются с отказами. Работа с возражениями клиентов – основа построения продаж. Их наличие вовсе не означает, что менеджер плохо работает. Часто это признак того, что клиент заинтересован в сделке, но на выгодных ему условиях.

Не задавайте вопросов больше, чем нужно

Существует и негативная сторона. Большое количество вопросов – показатель плохой подготовки продажной сделки. Поэтому работа с возражениями в продажах требует оптимизации отработки.

Виды возражений

Возражение – прямой признак ошибки, сделанной на этапе определения потребностей клиентов. Если менеджер не знает досконально о продукции, которую предлагает купить, не может убедить потенциальных покупателей осуществить сделку и рассказать им основные выгоды от приобретения, уровень продаж будет низким.

Изначально нужно разобраться с видами возражений. Есть такие:

Истинные. Реальная причина, из-за которой клиент отказывается от покупки. В таком случае он задает вопросы касательно стоимости, функциональности, преимуществ, недостатков, сфер применения продукта. Истинные возражения – показатель, что менеджер предоставил слишком мало информации. Для переубеждения клиента необходимо ответить на его вопросы.
Высказанные. Возражения, озвученные в голос. Человек прямо говорит, что его не интересует предложение. Пытается быстро уйти от продавца.
Ложные. Выполняют функцию маскировки. Будучи незаинтересованным в покупке, человек сообщает об отсутствии свободных денежных средств или наличии похожего товара. Часто прикрывается занятостью и дефицитом времени для разговора.
Скрытые. Это возражения, которые вслух не озвучиваются. Отказаться от сделки мешает воспитание, боязнь, нежелание вступать в конфликт. Человек не видит смысла вовлекаться в разговор. Считает разговор пустой тратой времени.

Самыми простыми считаются высказанные отказы. У менеджера появляется шанс опровергнуть сомнения потенциального потребителя и все же заключить сделку. Главное – понять, что покупатель ожидает от покупки, какие выгоды она ему даст.

Определите тип и только потом приступайте к опровержению

Наиболее сложные – ложные и скрытые. Успешно их устранить могут опытные менеджеры по продажам. Новичкам нужно много учиться и узнавать об истинных причинах подобного поведения клиентов. Но любая работа над собой поможет улучшить профессиональные навыки и повысит успешность.

Алгоритм работы с возражениями

Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.

Стандартный алгоритм работы с возражениями:

Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
Перевод возражения в вопрос. Важно определить подтекст возражения. Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара. Желательно, чтоб их было не менее 5. Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.

Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.

Этапы работы с возражениями

Существует 4 этапа работы

Первый этап – активное слушание. Необходимо внимательно изучить все пожелания клиента. На некоторые из них принято реагировать кивком головы. В процессе менеджер определяет, какую тактику нужно применить, чтобы сделка была успешной.

Следующие этапы работы с возражениями:

Проверка. Нужно узнать, есть ли еще какие-то возражения. Об этом можно спросить напрямую. Другой вариант – получить необходимую информацию из последовательности ответов на вопросы.
Вторая проверка. Продавец узнает, есть ли еще какие-то причины, не позволяющие осуществить покупку. Лучший способ – задать вопрос.
Определение вида возражения. Важно сразу понять причину отказа. Является ли он искренним или это обычная отмазка. Определить это помогут специальные вопросы. Нужно выявить, будет ли согласен клиент сотрудничать, если устранит все проблемы.
Эмоциональное присоединение. Следует отвечать утвердительно. Менеджер должен убедить потенциального партнера, что он отлично его понимает, и в конце озвучить выгоды от сотрудничества.

Заключительный этап – сделка завершена успешно. Результат – покупка услуги, товара.

Помните, на каждом этапе важен анализ ситуации. Бездумно озвучивать клиенту банальные фразы – это тактика, обреченная на провал. Все высказывания должны нести достоверную информацию.

Организация работы с возражениями: основные техники

Техника работы с возражениями – ключ к успеху любого менеджера по продажам.

Их существует большое количество на самые разные случаи. Цель одних – вызвать доверие к продукции, других – переубедить клиента в надобности покупки. Если знать, когда их использовать, вероятность успешной сделки значительно повышается.

Техника переформулирования

Основа техники – переделывание предложения клиента. Это необходимо, когда простые высказывания являются двусмысленными. Из-за этого собеседники могут неправильно понять друг друга.

Задание менеджера – переформулировать слова клиента и заострить внимание на выгодах товара. Он буквально повторяет сказанное покупателем, но дополняет предложение полезной информацией.

Уберите двусмысленность из предложения

Еще один метод – техника встречных вопросов. Часто клиент задает вопросы, когда ему не хватает информации. Отвечая на вопрос, продавцу нужно не только использовать выражение клиента, но и одновременно предоставить ценную информацию.

Пример использования техники переформулирования:

Клиент: «Что случится, если мой автомобиль сломается в отдаленном районе?»

Менеджер: «Вы хотите узнать, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если машина сломается далеко от города?»

Так клиент видит, что его понимают. Результат – повышается доверие к продавцу. В большинстве случаев использование этой техники заканчивается заключением сделки.

Техника предположения

Уточняйте возможные попутные причины отказа

Помогает определить ложные возражения. Иногда, чтобы продолжить разговор, достаточно игнорировать отмазки клиента. После проработки одного отказа нужно выявить: готов ли человек купить товар. Если ответ отрицательный, то необходимо узнать причину этого.

Пример:

Клиент: «Товар отличный, но у меня сейчас нет свободных денежных средств для его покупки». Продавец: «Если мы решим проблему с оплатой, купите ли Вы товар сразу?». Клиент: «Я бы с удовольствием, но как быть со старой вещью?». Вывод из разговора: отсутствие денег – не единственная причина отказа от сделки. Дальше следует переходить к следующему вопросу. Он поможет определить другие ложные возражения и устранить их.

Техника убеждения

Цель – узнать, что именно воздерживает человека от покупки. Изначально он будет называть ложные возражения. Но способом перечисления всех причин удастся узнать истинные возражения.

Необходимо правильно найти главную причину отказа

Характеристика техники убеждения:

особенность – не рассматривать детально каждую причину, а сразу переходить к следующей; работает за счет вопросов, которые начинаются словами «что-нибудь еще?»; после перечисления всех причин узнать самую важную и начать работать с ней. В этой технике продавец имеет некую свободу действий. Он сам выбирает момент, когда нужно начать работу над устранением возражения. Но если главную причину отказа менеджер определит неправильно, сделка может не состояться.

Техника наивности

Продавец делает вид, что он верит в возражения потенциального покупателя. Рассматривая проблему с энтузиазмом, искренне удивляется. Главное – он предлагает разные варианты решения проблемы.

Недостаток техники наивности – трудоемкость. Чтобы заключить сделку, нужно вести долгий разговор с клиентом. А также она опасна для репутации. Искреннее удивление вскоре покажется клиенту подозрительным. Он начнет думать, что ему просто хотят внедрить товар.

Технология наивности на примере:

Клиент: «В нашем ассортименте итак слишком много тайской косметики». Менеджер: «Да, я это видел. Но наша продукция отличается небольшой упаковкой. Средства как раз помещаются в женскую сумку». Клиент: «Мы сможем разместить Вашу продукцию только в конце каталога». Менеджер: «Я знаю, Вы сотрудничаете с большинством компаний. Мы можем рассчитать Ваш возможный доход от продаж нашей продукции, если она будет размещена в начале списка». Важно дать ответ, который полностью развеет сомнения клиента. Он должен понять свои выгоды от сотрудничества с продавцом. Но не нужно обещать то, что не под силу исполнить. Предлагайте реальные варианты. Вранье портит репутацию.

Техника искренности

Техника основана на доверии, демонстрации искренности. Продавец показывает, что он действительно заботится о нуждах клиента и хочет их удовлетворить на условиях, которые выгодны обоим. Его задание – получить искреннее возражение от клиента.

Не навязывайте продажу, помогите ему искренне

Важно не переборщить. Часто некомпетентные сотрудники начинают перечислять огромное количество аргументов, стараясь показать клиенту надобность покупки. Но такое навязывание часто проигрышное. Здесь действует обратный механизм: чем больше аргументов, тем больше сомнений касательно необходимости покупки. Результат – недоверие к продавцу.

Цель техники искренности – снять с менеджера подозрение в своекорыстности. Чаще всего продавцы манипулируют повышением скидки. Вместо разрешенных 3%, предоставляют 5%. Но обязательно объясняют, что больше снизить цену не могут. Предлагают клиенту подумать и принять окончательное решение.

Подобное признание провоцирует к таким же действиям клиента. Он может озвучить реальные причины отказа, а продавец их обработать и устранить.

Техника фиксации внимания

Нужно сосредоточить внимание на позитивных моментах в сотрудничестве. Чаще всего это привлекательная скидочная система, регулярные акционные предложения, другие хорошие условия контракта.

Создавайте положительные эмоции связанные с покупкой у вас

Необходимо в разговоре напомнить партнеру об этом, заставив пережить радостные эмоции еще раз и вызвав желание испытать подобные ощущения вновь, но только при сотрудничестве с этим продавцом.

Примеры работы с возражениями:

Продавец: «Помните, как нам было хорошо сотрудничать? Никаких задержек поставки, только качественная продукция, на большие партии хорошие скидки. А если нашу продукцию покупали в большом количестве, то Вы получали ограниченную партию в подарок». Клиент: «Конечно, помню! Это было отличное предложение!». Продавец: «Мы сейчас разрабатываем бонусные системы и нуждаемся в Вашей помощи. Хотелось бы получить совет о предложении, которое Вас заинтересовало». Клиент: «Вы постоянно развиваетесь, и это отлично! Я подумаю над этим и скину всю информацию почтой!». Чтобы был результат, нужно использовать технику постоянно. Тогда партнер запомнит, что с таким менеджером ему хорошо работать.

Хитрый прием – напомнить об отрицательном опыте работы с конкурентом. Это основной способ формирования клиентской лояльности.

Техника псевдоанализа

На лист бумаги выписывают все недостатки и преимущества от сотрудничества с менеджером. Постепенно из списка убирают существенные отрицательные стороны, которые выделяет клиент. То же делают с преимуществами. Этот прием поможет сотруднику увидеть ценность предложения. Важно поставить себя на место потенциального покупателя и подумать, заинтересовала бы продавца подобная сделка.

Озвучив предложение, клиент должен выбрать между ценой и ценностью. Ведь за хорошее качество нужно платить.

Пример:

Покупатель: «Это слишком высокая цена за машину. Я видел на рынке гораздо дешевле». Продавец: «Но наша машина сделана из более прочного металла. В ней установлена высококачественная сигнализация. Но если убрать подушки безопасности, магнитолу, запасное колесо, то цена станет такой же, как у конкурентов». Покупатель: «Но зачем мне тогда такая машина? Озвучьте стоимость, если оставить запасное колесо». Клиент понимает, что в результате он сэкономит мало, но потеряет комфорт. Продавец убирает существенные факторы, заменяя их на менее важные преимущества.

Чтобы техника подействовала, нужно заранее подготовиться, продумав самые разные комбинации, которые будут предлагаться покупателю.

Методы работы с возражениями

Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.

Прочие методы работы с возражениями:

Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта. Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу. Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.

Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.

Оценка эффективности работы с возражениями

Работу над ошибками проводите все вместе

Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.

В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.

Проверка эффективности продаж у менеджеров:

Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара. Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая). Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.

Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование. Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.

Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае - понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!