Скрытые потребности как их можно выявить у клиентов? Психология продаж: выявление потребностей

Есть определенная психология продаж в формировании потребности у покупателя, которая происходит по определенному алгоритму. Данный алгоритм очень важно понимать для проведения эффективных переговоров с клиентами.

Как формируется потребность у покупателя:

Все хорошо, все устраивает;
Легкое недовольство настоящим положением дел;
Осознание проблемы с... ;
Желание решить проблему и поиск решения

Потребности бывают двух видов: скрытые и явные.

Пятый учет развития человека является предметом безопасности. Чили - очень интересный пример в Латинской Америке. Однако изменение макроэкономических показателей сопровождается другими видами напряженности, такими как напряженность между модернизацией и субъективностью, процесс дифференциации как индивидуальности, так и различных социальных полей и интеграции. В докладе указывается на существование в чилийском обществе трех основных опасений. Страх перед другим, страх перед социальной изоляцией и страх за глупость.

В дискурсе присутствуют как минимум три других истории? человеческого развития: учет потребления, учет прав человека и учет глобализации. Потребление быстро растет для некоторых, но с ограничениями для многих других. Противоречие распространяется на изучение отношений между потреблением и развитием, поскольку некоторые перспективы первого подрывают возможности устойчивого развития для всех. Дискуссии о массе производства и потребления постиндустриализованных обществ в области охраны окружающей среды все более горят или дебаты о последствиях глобализованной экономической модели для ухудшения условий жизни многих людей в планеты.

При продаже недорогих продуктов, больше внимание необходимо обращать на скрытые потребности. Например: «Наш компьютер работает не очень быстро», «Наш пылесос недостаточно мощный»

Психология продаж сложных дорогих продуктов:

Коммерсанту необходимо,помимо выявление скрытых потребностей, делать упор на явные потребности клиента.

Начиная с культуры, потребление становится все более важным. Не только потому, что подчеркивается культурный смысл всего потребления, но также и потому, что генерируются разнообразные выражения культурного потребления. Компьютеризированные общества с мощными индустриями культуры способствуют процессам потребления, которые требуют определенных компетенций, способствуют идентификации и поощряют ранее неизвестные смеси и гибридизации.

С другой стороны, повествование о правах человека представляет собой этический и политический горизонт, который колеблется между правами первого поколения и другими более современными, такими как культурные и те, которые связаны с окружающей средой. Очевидно, что любое предложение по развитию находит в них основу ссылки и неизбежную перспективу.

Например: «Наши процессоры очень быстрые и позволяют увеличить скорость работы компьютеров в 2 раза», «Наши пылесосы работают на повышенной мощности, и позволяет собирать пыль на 30% больше»

Примерный сценарий работы по выявлению потребностей на примере продажи экипировки для спорта (бокса):

Покупатель приходит в спортивный магазин выбрать перчатки для занятием боксом. Через минуту после того, как клиент осмотрелся к нему подходит продавец и задает вопрос: «Давно боксом занимаетесь?» Завязывается разговор.

Наконец, история глобализации дала новый нюанс развития и начала также предъявлять новые требования. Утверждение местной идентичности вместе с конфигурацией глобальных экономик и форм глобализованной культуры способствуют взаимодействию, которое выходит за рамки национальных границ, а также возвращается к региональному и местному акценту. Интеграционные процессы в блоках, финансовых и символических потоках, странствующие обменные сети - это формы, которые являются частью другого социального стиля.

Не существует более изолированных, аутистических процессов развития; их связи с глобальной сценой делают их сильно взаимозависимыми. Отношения между развитием и культурой: контуры повестки дня. «Культурное измерение развития» написал Хесус Мартин Барберо? в последнее время стала центральной темой как в политической, так и в научной областях. Но этот интерес во многих случаях замаскирует глубокое непонимание: то, что снижает культуру до измерения развития без малейшего вопроса о культуре развития, которая все еще легитимирует развитие, связанное с неограниченным ростом производства, что приводит к материальному росту приоритетный аспект социальной системы жизни и делает мир просто объектом эксплуатации.

Клиент говорит о том, что пришел выбрать перчатки. И тут продавец начинает продажу. Он задает вопросы для выявления потребностей:

Часто ли клиент меняет перчатки?
Почему они рвутся?
Как долго он использует перчатки до следующей замены?
Насколько перчатки мягкие или жесткие? И какие ищет клиент?

После предлагает несколько разных ценовых вариантов продукта. Клиент определяется с выбором. Но продажи, не заканчиваются. В ход идет тяжелая артиллерия в виде определения скрытых потребностей:

Думая о том, что культура как измерение была ограничена означающим добавление определенной гуманизации развития, патч, с помощью которого можно скрыть радикально инвазивную динамику все еще гегемонических моделей развития. Озабоченность Мартина-Барберо является частью одного из взглядов на отношения между культурой и развитием. Взгляд, который подчеркивает важность этих связей, требует не забывать о ассимиляции развития к материальному росту и сокращению других миров смысла, на которые влияют экономические решения и технократическое планирование.

Часто ли случается, что во время тренировки не хватает выносливости? Предлагаем скакалку.
При занятии боксом очень часто имеет место быть легкие сотрясения во время спаррингом, что пагубно влияет на здоровье. И чтобы сохранить свою голову в порядке, есть специальное приспособление - боксерский шлем. Хотите узнать какие бывают шлемы и как они помогут вам защитить ваше здоровье?
Самыми частыми посетителями стоматологов – есть именно те люди, которые занимаются боксом (шутит продавец). Я могу показать Вам как сделать так, чтобы ваш стоматолог Вас пореже видел. И продает капу для защиты зубов.

Не факт, что клиент купит всё, что предлагает продавец, но скрытые потребности всё-таки выявил, и возможно что-то клиент купит позже, а что-то и сразу.

Психология продаж следующая, не выяснив, с чем у клиента есть проблемы, Вам в большинстве случаев не удастся ничего продать, особенно тем, кто говорит в начале разговора «У нас все хорошо» или «Нас всё устраивает». В расчет мы не берем совсем мелкие продажи, такие как покупка батареек или карточки пополнения счета.

В последние годы Латинская Америка пережила этот горький опыт: приватизация мер, которые в конечном итоге снижают достижения в области народного образования, гибкости труда, которые даже увеличивают нестабильную занятость на континенте, которая испытала неформализацию мер по трудоустройству или корректировке, где они сокращены тем более бюджеты, выделяемые на продвижение культуры и поддержку творчества.

Культуры, доверия и капитала нет, значит для развития? но заканчивается, что не будет реализовано, но при условии радикального изменения модели развития? основанный на логике рынка. На данный момент, что предлагают изобретатели социального капитала, есть не что иное, как модернизированная версия «Красной Шапочки»: даже если вы согласитесь скрыть себя как бабушку, чтобы установить доверие к ребенку, волк по-прежнему волк. Даже если принять на себя измерение? культурный и социальный капитал, развитие все еще «развитие».

Мастерство продажи в большей степени – это не только выявление потребностей, а и получение определенных действий или договоренностей от клиента.

Например, фраза клиента, после выявления его скрытых потребностей, «Мы подыскиваем новую систему для ведения бухгалтерии для наших филиалов по 3 характеристикам», говорит о явной потребности в приобретении данного продукта.

Не оставив в стороне эти дебаты, которые, конечно же, должны быть углублены и учтены, очевидно, что связи между культурой и развитием изменились, возможно, немного выше приключений Красной Шапочки и волка. Хотя некоторые укажут, что это простое изменение шерсти волка, с тем же аппетитом и теми же когтями, ясно, что мы уже не в то время, когда культура была вспомогательным и совершенно второстепенным фактором развития проектов, Между этими эпохами и нынешними произошли социальные изменения, которые учитывают концепцию культуры и, следовательно, переопределяют характер ее отношений с развитием.

В следующих статьях детально разберем психологию продаж, типы вопросов, а также способы их практического применения.

P.S. Схожа ли ваша психология продаж с описанной в статье? Как вы определяете потребности клиентов? Напишите в комментариях ниже.

Представление потребителя о предпочтительной жизни порождает потребность в продуктах. Но потребности, проистекающие из представления о предпочтительной жизни — это обычно лишь отвлеченные потребности. Они вызывают в воображении общий тип искомого удовлетворения. Потребности всегда сравнительны, так как, что бы нам ни требовалось, потребность оценивается в сравнении с вытесняемыми альтернативами.

В настоящее время существует настоятельная необходимость в более аргументированных аргументах и многом другом важности отраслей культуры в экономике как промышленно развитых, так и периферийных стран. Но дело не только в этом. Культурный сектор является одним из тех, кто создает больше рабочих мест, помимо того, что они связаны с районами с большим технологическим динамизмом, более глобальными рынками и очень привлекательными экономическими инвестициями.

Однако пересмотр важности культуры в развитии проходит через другие регистры: за ее явное признание в правительственных планах, но прежде всего за социальную динамику, которая перемещает неправительственные организации, социальные движения, политические партии и т.д. многие проекты участия в сообществе и организации, а также многочисленные процессы управления на местном и региональном уровнях приняли культурное измерение как очень важное измерение их проектов и казней.

Потребность в отличие от желания принимает во внимание осуществимость задуманного; ни потребности, ни цели не поддерживаются, если их невозможно удовлетворить и выполнить. Кроме того, потребность в продукте — это не только нужда в нем (например, при бедственном положении), но и поиск определенных выгод. Вот почему маркетинг фокусируется не на маркетинге продукта, а на маркетинге выгоды.

Предложения по развитию находят несколько возможностей артикуляции с культурой. Развитие получает очень важный вклад городских и юношеских культур, которые с большой силой способствуют жизненным формам, мнимым, системам социального взаимодействия. А также индустрии культуры, занимающейся строительством социальной идентичности, а также поощрение последовательной структуры символического производства и культурных ассигнований. В них они представляют собой изображения самого развития, театральную модернизацию, мобилизуют устремления и коллективные требования широких слоев общества.

Относительно потребностей можно выдвинуть несколько предположений:

Каждый потребитель имеет множество потребностей.
У разных различные потребности или их приоритеты.
Каждый потребитель предпочел бы удовлетворять потребность в большей степени, чем в меньшей.
Число потребностей, которые может удовлетворить любой отдельно взятый продукт, строго ограничено.
С удовлетворением любой потребности сопряжены свои издержки.
Одни и те же стили жизни могут выражаться разными, одинаково приемлемыми путями, и многие разнообразные продукты могут замещать друг друга безо всякого ущерба.
Потребитель не всегда ощущает свои потребности.
Выраженные потребности не обязательно учитывают все «тайные» желания. Следовательно, выясняя у людей, чего они хотят от продукта или товарного предложения, вы вряд ли услышите что-то, что поможет создать сенсационную новинку. Возможно, идею нового продукта мог бы стимулировать вопрос об их тайных желаниях.
Потребность в продукте можно рассматривать как группу искомых атрибутов. У каждой индивидуальной потребности есть уникальные аспекты, которые в стандартном продукте массового производства просто нельзя учесть.
Потребителю может требоваться нечто, чего он не осознает, или он может думать, что ему требуется то, чего на самом деле он не хочет.
Активная потребность — это не просто нечто, что может удовлетворить сущностную потребность. Так, и вода может утолить жажду потребителя, но он испытывает активную потребность в холодном пиве.
Одни потребности нуждаются в немедленном удовлетворении; другие предполагается реализовать в будущем.

Производитель или поставщик услуг редко способен удовлетворять потребности полностью. Тем не менее он стремится отвечать ожиданиям покупателя/потребителя или превзойти их. Всякий раз, когда серьезные ожидания не оправдываются, разочарование способно помешать повторной покупке. С другой стороны, благоприятные реакции, вызванные полным оправданием ожиданий, могут способствовать увеличению продаж.

Это незаменимые тексты для переводчиков и дизайнеров экономического и социального развития в наших странах. В конце анализа теорий развития как теорий культуры Джером Брунер представляет относительно взвешенное мировоззрение, хотя и без оптимистических преувеличений, перед лицом мира, который разрывается между возможностями разрушения и возможностями для творения. Он заключает: Я считаю, что центральной технической задачей теории развития будет то, как создать у молодых людей понимание того факта, что многие миры возможны, что смысл и реальность созданы и не открыты, что переговоры являются искусство построения новых значений, с которыми люди могут регулировать отношения друг с другом.

Испытывать потребность в «X» — значит иметь расположенность к использованию, потреблению или обладанию «X». Сказав, что Джейн хочет иметь «Mercedes», мы говорим об ее потенциальном будущем действии; приписываем ей некую предрасположенность. Хотя наличие потребности может сопровождаться сильным чувством необходимости, но обычно его не бывает; потребность в большинстве продуктов вовсе не похожа на чувство голода.

Такое стремление должно переосмыслить все более наводящие связи между культурой и развитием. В: Ментальная реальность и возможные миры, Барселона: Гедиса. Гилберт Рист, «Культура и социальный капитал, соучастники или жертвы развития»? Завершенные исследования в области психологии в Университете Колумбии и в Университете Комплутенсе де Мадрид, Испания. Он является советником президента социального фонда и профессором Университета Джаверианы и Университета Андов Колумбии. Он является членом Совета директоров Фонда свободы прессы, Международной учебной комиссии по средствам массовой информации, религии и культуры и газеты Эль-Эспентадора в Колумбии.

Потребность в продукте может быть необходимым, но не достаточным условием для его покупки. Сама по себе потребность еще не является поводом для действия; должны присутствовать и соответствующие мнения. Когда потребность «пассивная», потребители в некоторой степени осведомлены о потенциале продуктов, но, сомневаясь в ее целесообразности, воздерживаются от покупки. Наконец, если потребность «исключена», значит, существуют причины, препятствующие покупке или исключающие ее — то есть причины, совершенно не связанные с самими товарным предложением и его достоинствами.

Он опубликовал несколько книг по индустриям культуры и коммуникации. В настоящее время он работает журналистом-корреспондентом, журналистом, специализирующимся на телевидении и социальным исследователем, посвященным средствам массовой информации. Однажды в воскресенье вечером, в пансионате в Вила-Леопольдина, к западу от Сан-Паулу, Еленильсон расстрелял Адейлдо в руке. Обвинение считало мотив «бесполезным»: в четверг нападавший трижды отрицал пищу нападающему перед двумя другими жителями, хотя мешок с мукой показывался на предмет мебели.

Скрытые потребности

Потребители могут не осознавать, не ощущать потребности в продукте, но могли бы ее почувствовать, если бы узнали, как он способен улучшить их жизнь. Иными словами, потребность в продукте может быть скрытой. Потребители могут не замечать, неверно толковать или не иметь понятия, что собой представляют преследование и достижение определенных целей или потребностей. Реклама может придать продукту новое значение и способствовать самоубеждению потребителей, заставляя их вообразить удовольствие от обладания, использования или потребления продукта.

Это не просто банальный голод Еленилсона и публичное унижение, ни бедность Адейлдо, без денег, чтобы заплатить арендную плату за дом, чтобы жить с женщиной. Это насилие скрыто во всех уголках: в домах, в школах, в офисах, в движении. Мы даем ей мяч, когда она превращается в преступление и становится новостью.

Отдельные исторические данные, которые необходимо подчеркнуть, не оправдывают преступления. Они дают понять, что перед тем, как отправиться на физическую агрессию, эти люди стали жертвами в ситуациях, которые часто игнорируются обществом. В большинстве случаев может не хватить еды или денег, но никто не переживает жизнь, не получая хороших табу. Само рождение, например, считается самим насилием. «Страх и ребенок рождаются вместе», - сказал французский врач Фредерик Лебойер, известный описанием методов, которые делают прибытие мира менее болезненным.

Поэтому перед появлением активной потребности в продукте человек сначала задумывается о его потенциале, воображает его. Так, мы можем знать о существовании продукта (например, о противоблокировочной тормозной системе) и его функциях (система позволяет водителю сохранить управление транспортным средством при торможении на скользкой дороге), но все же не знать достаточно о его выгодах, чтобы решиться на покупку.

Дело в том, что если эффекты рождения ощутимы и неизбежны, мы закрываем глаза на большую часть скрытого насилия в результате нашей жизни. Как насчет водителя, который жужжит пешехода, который посмеет пересечь улицу медленно? Или молодой человек, который дышит в слюне между зубами, когда красота пересекает его путь? Даже в помещении, где мы должны находить наибольшее тепло, мы атакуем, и мы все время избиваем. Моменты, входящие в семейный альбом, могут быть отмечены негодованием. Дети борются за игрушку, а взрослые учат их, что, если они ее возьмут, им придется ударить ее.

Скрытая потребность активизируется, стимулируя восприятие товарного предложения как желательного. Скрытая потребность в продукте X активизируется легче, если у потребителя уже есть благоприятное отношение к той товарной категории, к которой принадлежит X. Реклама Sony сможет легче активизировать скрытую потребность в новинке компании — видеокамере, поскольку потребители идентифицирует ее сначала как продукт Sony, а во-вторых, как продукт японской электроники. Такая классификация плюс новизна товара, несомненно, помогли бы продукту получить признание.

Выявление требует мастерства. Если в настоящее время потребители покупают продукт, то его потребление можно увеличить, представив его дополнительные выгоды . Возможно, сначала потребители думают просто об использовании продукта по прямому назначению, не задумываясь о его особых свойствах и соответствующих выгодах. Например, потребление картофеля может резко возрасти после заявлений диетологов, что картофель не содержит «почти никакого жира, но в нем много витаминов и минералов, что делает его ценным источником пищи». Потребители, воспринимая продукт или марку как носителя функции X (например, пищевую соду добавляют в тесто), часто не имеют понятия о его принципиально иных функциях (поставленная в холодильник открытая пачка пищевой соды прекрасно поглощает запахи).

Потребителя часто рассматривают как сосредоточие потребностей, которые действуют как фильтр, отбирая продукты для будущей покупки. Тем самым игнорируется тот факт, что у потребителя можно стимулировать представление о настоящем обладании, потреблении или использовании продукта и потребность в нем.

Потребность нельзя создать, а можно только активизировать, так как уже существует лежащая в ее основе мотивационная предрасположенность к предпочтительной жизни. Само рассуждение может вызвать потребность. Так, потребность в защитном лосьоне от загара может возникнуть единственно в результате обдумывания информации о влиянии на кожу ультрафиолетового излучения. Такое обдумывание в принятии решения потребителем можно рассматривать как процесс появления предпочтения. Это не подразумевает, что активизация скрытой потребности обязательно включает подобное рассуждение. Для ее пробуждения может быть достаточно просто напоминать о хорошо знакомом факте (например, что ехать поездом дешевле, чем лететь самолетом).

Апеллирование к воображению преследует целью изменить восприятие. Обращение к рациональности призвано обеспечить обоснование решения. Проблема заключается в том, чтобы привлечь внимание потребителя — ведь когда потребности скрытые, у него нет интереса к продукту.

Это сделать легко, если продукт новый, потому что новизна пробуждает любопытство. Рекламодатели должны с особой серьезностью относиться к проблеме привлечения внимания. Если реклама говорит не о том, что активно ищут потребители, последние не расположены к контактам с такой рекламой. Очень эффективной может быть устная коммуникация: восторженные отзывы друзей о продукте или наблюдение продукта «в деле» могут существенно повысить потенциал продукта в наших глазах. Никогда нельзя быть полностью уверенными, появится ли у потребителей потребность, если не известно, что они предпримут после получения полной и запоминающейся информации о том, чем хорош для них данный продукт.

Активизация потребности связывает выгоды с представлением о хорошей жизни. Вообще говоря, можно апеллировать к ценностям и не пытаясь их изменить. Возможно поменять суждение о ценности, не затрагивая ее саму. Дело в том, что суждения о ценностях зависят от описания ситуации. Ситуацию можно описать так, чтобы «подогнать» ее под ценности. Именно в этом суть изменения восприятия.

Пассивные потребности

Будучи активизированной, скрытая потребность может стать пассивной потребностью, так как будущий клиент, уже зная о потенциальных выгодах продукта, тем не менее еще воздерживается от покупки. Когда у потребителя есть пассивная потребность, покупке препятствует неуверенность по поводу будущих действий, если ситуация запутанная, противоречивая или просто неясная. По сути, потребитель говорит: «Хотя я хочу продукт XYZ, я не собираюсь его покупать». Препятствиями к покупке могут служить:

Цена , превышающая ту, что готов заплатить потребитель — то есть относительный вес цены выше, чем вес воспринимаемых выгод.
Ложные мнения , так как оценка выгод может базироваться на ошибочной информации.
Истинные мнения о продукте и его эксплуатационных характеристиках могут мешать покупке.
Сомнения в заявлениях о продукте . Сомнения могут вызвать любые заявления, но особенно в ситуации высокой вовлеченности покупателя. Множество сомнений могут вызвать:
- «революционные усовершенствования» функций продукта;
- качество многофункционального продукта (если только универсальность не является искомой выгодой);
- улучшение одних качеств продукта, полученное не за счет ухудшения других его качеств, и
- способность фирмы быть компетентной в нескольких товарных категориях.
Интересным примером сомнений по поводу «революционного» улучшения является хорошо известное заявление компании Procter & Gamble о стиральном порошке Persil Power компании Unilever о том, что этот порошок может испортить одежду. Такая атака конкурента усиливает и без того имеющиеся сомнения в продукте, заставляя потребителей искать свидетельства правоты заявления Procter & Gamble.
Социальные нормы : потребители часто действуют так, будто «большой брат» (общество) наблюдает за их покупками, даже когда продукт не очевиден для общества. Так, продажам косметических средств для мужчин все еще мешают сомнения в их социальной приемлемости.

Преодоление барьеров

Вы можете преодолеть эти барьеры, выбирая соответствующий прием стимулирования сбыта.

Цена . Уменьшение воздействия (например, предложение кредита) или восприятия важности (например, предложение цены в качестве инвестиции).
Ложные мнения . Оспаривание набора мнений, частью которого является ложное мнение.
Истинные мнения . Обесценивание важности или компенсации потери. Сомнения. Демонстрация непригодности или неприменимости.
Вопреки социальным нормам . Демонстрация социального одобрения и/или обесценивание важности. Мнения о социальной приемлемости трудно поддаются изменению, потому что потребители считают, что их собственный взгляд на то, что является социально приемлемым, поддерживается шире, чем это есть на самом деле. Если такие ошибочные мнения препятствуют покупке, то нужно показать, что взгляд потребителя не поддерживается широко теми, кто входит в его положительные референтные группы.
Активизация скрытых и пассивных потребностей . Является частью необходимых мероприятий (издержек) вступления на рынок любого нового продукта. Сопряженные с ней трудности могут повлиять на процесс распространения (диффузии) новинки (то есть на то, как быстро новинка будет распространяться). Для прогнозирования продаж ключевой является также оценка способности раскрыть скрытые и пассивные потребности.

Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Джон О"Шонесси