Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг. Сервисная деятельность гостева. правового регулирования в сфере сервиса

Имеет л и право потребитель при получении товара в АСЦ из ремонта на участие в проверке качества отремонти-рованного товара ?
Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе участвовать в провер-ке качества товара при сдаче его в ремонт. Закон не предусматривает право потре-бителя участвовать в проверке качества товара после ремонта, которая осуществ-ляется путем проверки его работоспособ-ности, более того, в законе нет правовой нормы, прямо предусматривающей обяза-тельную проверку товара после ремонта. Таким образом, формально потребитель не вправе требовать проверки качества товара после гарантийного ремонта в его присутствии. Однако АСЦ необходимо проверять работоспособность товара при выдаче его из ремонта и предоставить по-требителю возможность участия в провер-ке работоспособности товара. Соблюдение данной процедуры позволяет минимизи-ровать претензии к качеству услуг АСЦ со стороны потребителя, исключает возврат товара в ремонт, а также формирует поло-жительное отношение к АСЦ. При разрешении спорных ситуаций в суде, судьи, как правило, встают на сторону потребителей, поэтому осуществление проверки работоспособности товара при получении его из ремонта является необходимой процедурой для исключения спорных ситуаций.

Каковы обязанности перед потребите-лем у АСЦ в рамках гарантии и БСО по транспортировке товаров весом более 5 кг ?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона доставка круп-ногабаритного товара и товара весом бо-лее 5 кг для ремонта, уценки, замены и/или возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовите-ля, уполномоченной организации и пр.) В случае доставки товара потребителем АСЦ обязан возместить ему необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. При этом в соответ-ствии с Приказом МАП РФ от 20.05.98 № 160 «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель сам опреде-ляет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта. Если продав-цом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмеще-нии понесенных им расходов по доставке товара.

Какие вопросы задаю т опера-торы службы « Happy Call » при обзвоне клиентов ?
Главная задача операторов - выявить разногласия между информацией, предос-тавленной сервисным центром, и словами клиента. Основные вопросы, которые задают операторы клиентам, таковы:

как долго длился ремонт?
гарантийный он был или нет?
доволен ли клиент работой мастера или приемщика?
вежливое ли было обращение сотрудни-ков сервисного центра?

Что делать , если потребитель требует проведения гарантийного ремонта , при этом в гарантийном талоне нет печати магазина ?
В соответствии с условия-ми гарантийного талона, гарантийный талон считается недействительным при отсутствии в нем печати продавца.
Согласно ст. 19 «Закона о защите прав потребителей» гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмот-рено договором. Если в гарантийном талоне отсутствует печать магазина, потребителю необходимо подтвердить другими документами факт передачи ему товара, например, товарным или кассовым чеком.
В случае если потребитель не может предоставить документы, подтвер-ждающие факт передачи ему товара, то согласно «Закону о защите прав потре-бителей» гарантийный срок исчисляет-ся со дня изготовления товара.

Что делать , если срок гарантии уже прошел?
Если гарантийный срок истек, потребитель имеет право на получение бесплатного сервисного обслу-живания в течение двух лет, если такое сервисное обслуживание предусмотрено в гарантийном талоне на товар. Под бесплат-ным сервисным обслуживанием понимает-ся бесплатное для потребителя устранение недостатков(дефектов) изделия (включая замену запасных частей) возникших по вине Изготовителя.

Потреби-телем был куплен товар , у которого имеются детали , обладающие огра-ниченным сроком использования , должен ли был продавец - консультант объяснить потребителю этот факт ?
Согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» информация о товаре должна содержать сведения об основных потребительских свойствах товаров, такие как: цена в рублях и условия приобрете-ния товара, гарантийный срок, если он установлен, правила и условия эффек-тивного и безопасного использования товара, срок службы и др. То есть Закон не устанавливает обязанности продавца сообщать покупателю срок службы товара и его комплектующих. Приказ МАП РФ от 20.05.1998 № 160 (ред. от 11.03.1999) «О некоторых вопросах, связанных с приме-нением Закона "О защите прав потребите-лей») расширяет обязательства продавца и вменяет ему в обязанность доведение до потребителя информации об установлен-ных изготовителями сроках службы това-ра, в том числе и комплектующих изделий. При этом информация о сроке использова-ния деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителей в пользовательской документации на товар.

Потребитель по истечении 3 месяцев требует замену детали, обладающей ограни-ченным сроком использования, по гаран-тии или за счет фирмы-продавца либо поменять на новое изделие. Законно ли это? И кто будет нести ответственность?
Да, законно. Согласно ст. 6 Закона из-готовитель обязан обеспечить возмож-ность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изго-товитель обеспечивает ремонт и техни-ческое обслуживание товара, а также выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в объеме и ассортименте, необходимых для ремонта и технического обслужи-вания в течение срока производства товара и после снятия его с производ-ства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в тече-ние десяти лет со дня передачи товара потребителю. Информация о сроке использования деталей, обладающих ограниченным сроком использования, может доводиться до потребителя в пользовательской документации на товар. Законность требования потре-бителя о замене детали, обладающей ограниченным сроком использования, и требования о замене на новый товар будет определяться исходя из данных, представленных в пользовательской документации на товар.

Закончился год гарантийного срока на изделие , в по-следующие два года бесплатного сервис-ного обслуживания на какой срок может затянуться ремонт ? Если он затягивает-ся больше чем на 20 дней , является ли это нарушением Закона " О защите прав потребителей "?
Условия БСО (бесплатного технического обслуживания) Законом не установлены, поэтому в разных случаях будут приме-няться положения Закона, касающиеся гарантийного срока и срока службы. Зако-нодатель устанавливает разные последст-вия при обнаружении незначительных (1) и существенных (2) недостатков.

1) Ст. 19 Закона «О защите прав потре-бителей» устанавливает, что в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изгото-вителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона «О защите прав потре-бителей», если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потреби-телю или по причинам, возникшим до этого момента. В данном случае срок устранения недостатков законом не предусмотрен и, надо полагать, будет действовать общее правило, предусмотренное п. 1 ст. 20 За-кона: незамедлительное устранение, если иное не предусмотрено договором.

2) При обнаружении существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить требование об их безвозмездном устранении, даже если они обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удов-летворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе предъявить иные предусмот-ренные п. 3 ст. 18 Закона требования (возмещение расходов на их исправ-ление, возврат уплаченной денежной суммы с соответствующим возвратом товара и т.д.).

Индивида. В сервисной деятельности учитываются индивидуальные особенности каждого человека или юридического лица , которые зависят от пространственного охвата обслуживаемого населения (район, микрорайон, город и т.д.). К непроизводственной сфере сервиса можно отнести обслуживание предприятий , в частности, финансирование, кредитование , пенсионное обеспечение и управление . На семинаре по Генеральному соглашению по торговле услугами Всемирная торговая организация выделила в числе самых востребованных бизнес-услуги . Затрагивая вопрос о правовом регулировании отношений в сервисной деятельности предприятий как таковых необходимо отметить, что организационно-правовые формы хозяйствования их менялись в зависимости от экономической обстановки в стране. Так, в 1965-1985 гг. процветали и развивались колхозы и совхозы . В настоящее же время одной из наиболее выгодных организационно-правовых форм предприятий является общество с ограниченной ответственностью .

Главный признак, определивший название и составляющий одно из важнейших преимуществ общества с ограниченной ответственностью (ООО), состоит в том, что его участники несут ответственность по обязательствам , принятым на себя таким обществом, только в пределах своих вкладов в капитал общества. В этом смысле ответственность общества ограничена. В то же время само общество как юридическое лицо отвечает перед кредиторами по обязательствам всем своим имуществом . В соответствии с частью 1 Гражданского кодекса Российской федерации ООО – это учреждённая одним или несколькими лицами коммерческая организация с уставным капиталом , разделённым на доли, размеры которых определены учредительными документами . Его учредительными документами являются устав и учредительный договор , а если общество учреждается одним лицом, то только учредительный договор . Уставный капитал – это сумма денежных средств и стоимости материальных и нематериальных активов , представляемых учредителями при создании предприятия. Минимальный размер уставного капитала регламентируется законодательством и в ООО не менее 100 минимальных размеров оплаты труда .

В Мичуринске (Тамбовская область) на базе филиала Российского университета кооперации (РУК) существует научно-исследовательская лаборатория, разрабатывающая нормативно-техническую документацию для различных предприятий России. Между сторонами заключаются договора. Согласно классификации этот вид гражданско-правового договора называется договор поставки . Поставщик (Мичуринский филиал) обязуется поставить, разработанные научно-исследовательской лабораторией, нормативные документы, а покупатель (предприятие) – принять и оплатить. Поставка нормативных документов осуществляется через почтовую связь. В случае получения лично покупателем – передаётся непосредственно в лаборатории филиала. Поставщик производит отправку нормативных документов заказным письмом (бандеролью) после получения оплаты в течение трёх рабочих дней. Оплата производится по отдельно выставленному счёту к договору на поставку нормативной документации в размере 100 % от общей суммы договора. Датой оплаты считается день поступления денежных средств на расчётный счёт поставщика. Стороны обязаны сообщить об изменениях платёжных и почтовых реквизитов в течение 5 календарных дней. После выполнения договорных обязательств , стороны оформляют акт приёма-передачи нормативной документации. Поставщик предоставляет покупателю счёт-фактуру в соответствии со ст. 168, 169 налогового кодекса РФ . Сторона, не исполнившая договорные обязательства по настоящему договору, несёт ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Покупатель обязуется не передавать документацию для использования в работе другим юридическим и физическим лицам . Договор заключается в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, один из которых хранится у покупателя, другой – у поставщика. Договор вступает в силу с момента подписания и действует до полного исполнения сторонами обязательств по настоящему договору. Документация не может полностью или частично воспроизведена, тиражирована и распространена без разрешения разработчика. Договор, заключённый при помощи факсимильной связи имеет юридическую силу до обмена оригиналами в течение одного месяца с момента его заключения. Взаимоотношения сторон, не предусмотренные в настоящем договоре, регулируются действующим законодательством РФ. Споры и разногласия сторон по заключённому договору рассматриваются в Арбитражном суде в соответствии с действующим законодательством РФ.

Нами был проведён подсчёт предприятий, купивших в научно-исследовательской лаборатории Мичуринского филиала Российского университета кооперации технические условия (ТУ) и инструкции (ТИ) на различные пищевые продукты за последние 5 лет (табл.).

Таблица 1. Предприятия, покупавшие технические условия и инструкции в лаборатории Мичуринского филиала РУК

Количество предприятий, купивших ТУ и ТИ (100%), шт	из них ООО, %	предприятия с прочими организационно-правовыми формами, %

Среди них по численности на первом месте были общества с ограниченной ответственностью, на втором – индивидуальные предприниматели. Остальная часть партнёров включала областные потребительские союзы, ЗАО, ОАО, СПК, ПО, РПО и прочие организационно-правовые формы хозяйствования. Нами с 2008 по 2012 гг. неоднократно отмечались случаи, когда какое-либо предприятие меняло прежнюю организационно-правовую форму на ООО. Таким образом, существующая организационно-правовая форма предприятий, занимающихся производством пищевых продуктов вот уже на протяжении 5 лет фактически наиболее выгодна.

Литература:

1. Абдулин Р.Г. Социально-культурное развитие села и потребительская кооперация. – В кн.: Потребительская кооперация: перестройка, ускорение. – М.: Экономика , 1988. - С. 200-230. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2 и 3). – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. – 272 с. 3. Грибов В.Д., Леонов А.Л.. Экономика предприятия сервиса: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. – М.: Кнорус, 2011. – 280 с.

4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособ. – 2-е изд., стер. – М.: «Академия», 2010. – 304 с.

5. Налоговый кодекс Российской Федерации (в 2-х частях). – М.: «ТД ЭЛИТ-2000», 2002. – 320 с.

6. Хабибулин А.Г., Мурсалимов К.Р. Правовое обеспечение профессиональной деятельности: учебник. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2012. – 336 с.

7. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: учеб. пособ. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 432 с.

Сервисное взаимодействие, которое ранее рассматривалось нами в культурном, предметном или психологическом плане, в рамках сервисной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпринимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

Сервисная деятельность как объект правовых отношений . В специальной литературе дано следующее определение: «Сервисное правоотношение – это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса» (1).

Сервисное правоотношение - прежде всего взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законом, в частности, Законами РФ «О рекламе» и «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услуги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно-правовых актов о регистрации юридических лиц и физических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательными требованиями при этом является соблюдение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Необходимость обеспечить качество продукции и услуг, безопасность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе Законов РФ «О стандартизации», «О сертификации товаров и услуг», «О страховании». Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса (профессиональные стандарты по отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.

Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса необходима правовая квалификация ситуации, поиск и анализ правового массива, необходимого для принятия правильного решения, соответствующего сервисным правоотношениям. Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сентября 1998 г. был принят Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», где определены виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (правовые, медицинские, образовательные, туристские и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию большинства видов сервисной деятельности.

Лицензия (от лат. licentia – позволение, разрешение) – официальный документ, выдаваемый на определенный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Лицензирование – средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и интересов потребителей.

Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели Постановлением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копии учредительных документов, свидетельство о государственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.

Решение о выдаче лицензии принимается в течение 30 дней. Если требуется дополнительная экспертиза, этот срок увеличивается до 60 дней. Срок действия лицензии не менее 3 лет. При смене учредителя, изменении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы, лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформление лицензии осуществляется в общем порядке.

В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:

· недостаточность или недостоверность информации в документах;

· отрицательное экспертное заключение;

· несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).

Лицензия может быть приостановлена или аннулирована государственным органом, ответственным за лицензирование. Приостановление действия лицензии происходит при выявлении в деятельности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.

Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопасность продукции, работ и услуг является сертификация.

Сертификация (от лат. sertum – верно и facere – делать) – определение соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат - документ, удостоверяющий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная продукция маркируется специальным символом – знаком соответствия.

Различают сертификацию добровольную и обязательную. Согласно действующему российскому законодательству обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:

· заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);

· подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);

· подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Эти учреждения играют роль объективной и независимой третьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге такая организация – Центр испытаний и сертификации («Тест - Санкт-Петербург»), который входит в систему Госстандарта РФ.

Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Закона РФ «О стандартизации» (с дополнениями от 27 декабря 1995 г).

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Стандартизация решает следующие задачи:

· установление терминов и определений, основных понятий в области стандартизации и управления качеством;

· установление показателей качества и безопасности услуг;

· установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов: межгосударственные (ГОСТ), национальные стандарты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, к техническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разрабатывать регламенты, карты, технические условия на исполнение конкретных услуг на данном предприятии.

Стандартизация – один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление же туристских услуг регламентируется ГОСТомРФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц – ГОСТ РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и Постановлением правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (1994). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.

Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса – профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.

Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня даны наименования должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) даны стандартные должностные обязанности, основные навыки и знания, необходимые для их выполнения (2). Эти профессиональные стандарты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».

Соблюдение правовых норм при продвижении услуг. Продвижение услуг на рынок предполагает комплекс мероприятий, проводимых сервисной организацией для информации потребителей, для убеждения в высоком качестве услуг, для напоминания о своих товарах и услугах. С этой целью используются вывески и витрины, фирменный стиль и торговая марка, персональные продажи и PR, презентации и выставки. Но наиболее широко используется в процессе продвижения услуг реклама – сообщение о конкретной продукции или услуге широкому кругу потребителей с целью стимулирования продаж.

Правовые отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг регулируются Федеральным Законом РФ «О рекламе», принятом Государственной Думой 14 июня 1995 г, Указами Президента РФ «О защите потребителей от недобросовестной рекламы» (1994) и «О гарантиях права граждан на охрану здоровья при распространении рекламы» (1995). В ФЗ «О рекламе» даны определения ненадлежащей, недобросовестной, недостоверной, неэтичной, заведомо ложной и скрытой рекламы, сформулированы общие и специфические, зависящие от конкретного ее вида требования к рекламе. В законе очерчены права и обязанности рекламодателей и рекламораспространителей, обозначена ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распространения рекламной информации, установленному законом (ненадлежащая реклама). В этом последнем случае может оказаться необходимой контрреклама – опровержение ненадлежащей рекламы с целью устранения, ликвидации возможных негативных последствий.

Рекламная продукция сервисной организации должна учитывать правовые нормы, регулирующие рекламную деятельность. Наделение услуг в рекламе преувеличенными качествами или качествами, отсутствующими в услуге (недостоверная реклама), могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности. Изучение рекламных объявлений сервисных организаций показало, что пятая часть из них не содержат даже названия организации, что противоречит Закону РФ «О защите прав потребителей».

Рекламная деятельность сервисной организации регулируется на местном уровне законом «О местном самоуправлении в Российской Федерации», вносящем ряд ограничений в сфере рекламы. Например, в ряде городов РФ (в частности, в Москве, Санкт-Петербурге) ограничено или запрещено безналоговое использование в рекламе названий города, его гербовых символов и т.д.

Даже этот краткий обзор свидетельствует, что сотрудники сервисной организации, ответственные за продвижение услуг, должны самым внимательным образом отнестись к правовым нормам, зафиксированным в названных выше и других нормативно-правовых документах, регламентирующих рекламную деятельность в сфере сервиса.

Защита прав потребителей . Права потребителей защищаются в РФразличными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остановимся подробнее на Федеральном законе «О защите прав потребителей» (в редакции от 17 декабря 1999 г).

Этот закон образно называют «конституцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге и ее свойствах. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение Закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недостатке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или не допустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) – это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В 1 главе Закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о товарах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию морального вреда.

Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 – защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В 3 главе подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В 4 главе «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.

Права потребителей по международным документам. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.

9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.

Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую

очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека -в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности.

Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.

Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.

Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрено: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба , вреда – материального и морального.

Право на информацию: потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.

Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.

Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.

Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной теме представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.

Вывод. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодательством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооружены всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Гущин, В.В. Сервисное право / В.В.Гущин, В.Д.Пахомов, Е.П. Приходько – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002. – С. 22-25.

2. Чудных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности / Н.Б.Чудных. – М.: Сов.спорт, 2005. – С. 332-357.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Назовите правовые аспекты сервисной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

По какой причине лицензия может быть приостановлена или аннулирована?

4. В чем значение профессиональных стандартов для основных должностей по секторам сферы услуг?

5. Приведите примеры ненадлежащей и скрытой рекламы.

6. Почему необходима государственная и общественная защита прав потребителей?

В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщенно, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди:

? право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей;
? право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием;
? право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор;
? право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

? право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);
? право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;
? право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии;
? право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

- фирменное наименование организации;
- место нахождения;
- режим работы.

Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению, соразмерного уменьшения покупной цены, замены его товаром аналогичной марки или другой, возмещения убытков.

Несоответствие требованиям качества может быть установлено независимой товарной экспертизой. Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

Для защиты своих прав потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные государственные органы в центре и на местах, в первую очередь, Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит общественную независимую экспертизу.

При опросе клиентов на предприятиях сферы услуг лишь 11% считает, что их права при оказании услуг полностью защищены. Многие предприятия сервиса не обеспечивают клиентов должной информацией о гарантиях услуг и устранении возможных претензий. Для специалистов сферы сервиса обеспечение выполнения прав потребителей является важным элементом практической деятельности.

1. В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено, а как организованная масса. Производители услуг, таким образом, должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей неприкосновенны. Обман, низкое качество услуги, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителя.

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

Впервые права потребителей были сформулированы и провозглашены в 1962 г. президентом США Джоном Кеннеди: право на выбор услуги (товара) для удовлетворения своих потребностей; право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение вреда, связанного с их использованием; право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, об изготовителе, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор; право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

Для поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах; поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», где были закреплены 8 основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным: право на безопасность товаров (услуг) и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя); право на потребительское образование, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения; право на качество товара (услуги) в период установленного «срока службы» и гарантии поддержания данного товара в работоспособном состоянии; право на удовлетворение базовых потребностей, право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля 1992 г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

В силу Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.

Потребителям предоставлено законом право при покупке товара знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах туризма, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Сведения об изготовителе должны содержать следующее:

Фирменное наименование организации;

Место нахождения;

Режим работы.

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и / или использующих результаты этих работ.

2. Общие понятия

1. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3. Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. Понятия в области стандартизации работ

15. Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и / или функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

4. Понятия в области сертификации услуг

21. Система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

22. Система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

23. Орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертификацию услуг.

24. Аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

25. Сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

26. Объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

27. Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

28. Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.

29. Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

5. Понятия в области управления качеством услуг

30. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

31. Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

32. Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

33. Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

34. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

35. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

36. Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

3. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».

3.1. Ответственность руководства

3.1.1. Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

3.1.2. Организация работы по качеству

3.1.2.1. Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

3.1.2.2. Средства контроля (проверки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3.1.2.3. Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

3.2. Документальное оформление системы качества

3.2.1. Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества. Примечание. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно - измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.15). 3.3. Взаимодействие с потребителем Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: - характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление; - ожидаемой стоимости услуги; - взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; - возможности влияния потребителей на качество услуги; - адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения; - возможности получения оценки качества услуги потребителем; - установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя. 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию (ее актуализация). Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов. 3.5. Материально - техническое обеспечение качества услуг 3.5.1. Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности. 3.5.2. Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков. 3.5.3. Система качества должна предусматривать материально - техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.). 3.5.4. Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком). 3.5.5. Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая: 1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию; 2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации). 3.5.6. Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций. 3.5.7. Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба или непригодности их к использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом. 3.6. Идентификация выполненных услуг и их результатов Сервисная организация, в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии методы идентификации (например, маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов выполненной услуги, а также технической и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т.д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги. 3.7. Управление процессами 3.7.1. Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее: 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества; 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги; 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость; 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок. 3.7.2. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. 3.7.3. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

3.7.4. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окончательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям.

3.7.5. Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально - психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением. 3.8. Контроль и оценка качества услуги 3.8.1. Сервисная организация обязана: 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления; 3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг; 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. 3.9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить: 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Примечание. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. 3.10. Контроль системы измерений Сервисная организация должна обеспечить на всех этапах предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно - измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной пригодности проводимых измерений. 3.11. Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества 3.11.1. Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договора с потребителем (квитанции, путевки, абонементы). 3.11.2. Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное выполнение, переделка, уценка и т.д.). 3.11.3. Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами и зарегистрированы. 3.12. Корректирующие воздействия 3.12.1. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги и т.д. 3.12.2. Порядок проведения корректирующего воздействия: - регистрация отклонения; - анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия; - проведение профилактических действий для решения проблемы; - корректирующее воздействие; - контроль за мерами корректирующего воздействия; - оценка эффективности последствий. 3.13. Погрузочно - разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка 3.13.1. Сервисная организация должна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы и средства для погрузочно - разгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя. 3.13.2. Сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю. 3.13.3. Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю. 3.14. Регистрация данных о качестве Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы качества. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в письменном виде. 3.15. Внутренняя проверка качества Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12). 3.16. Подготовка кадров

Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

3.17. Статистические методы

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

1. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор разработан для решения следующих задач:

Развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

Осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

Учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

Изучения спроса населения на услуги;

Предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

Гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

Актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

060000 1 Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов

061000 4 Туристские услуги

061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма

061101 3 Тур оздоровительный

061102 9 Тур познавательный

061103 4 Тур профессионально-деловой

061104 1 Тур спортивный

061105 5 Тур религиозный

061109 7 Прочие туры

061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма

061201 7 Тур оздоровительный

061202 2 Тур познавательный

061203 8 Тур профессионально-деловой

061204 3 Тур спортивный

061205 9 Тур религиозный

061209 0 Прочие туры

061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма

061301 0 Тур оздоровительный

061302 6 Тур познавательный

061303 1 Тур профессионально-деловой

061304 7 Тур спортивный

061305 2 Тур религиозный

061309 4 Прочие туры

061400 9 Услуги турагента

061500 2 Отдельные услуги туроператора и турагента

061501 8 Услуги по организации проживания туристов

061502 3 Услуги по организации питания туристов

061503 9 Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта

061504 4 Услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий

061505 0 Услуги гидов-переводчиков

061509 1 Оказания других услуг

061600 6 Услуги при самодеятельном туризме

061601 1 Предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов

061602 7 Услуги консалтинговые, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и другие

061603 2 Посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах

061604 8 Обучение основам туристских и альпинистских навыков

061700 5 Экскурсионные услуги

061701 5 Организация экскурсий

061702 0 Услуги экскурсовода

062000 7 Услуги средств размещения для временного проживания туристов

062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных

Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. позицию 082104

062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)

062102 1 Услуги мотелей

062103 7 Услуги клубов с проживанием

062104 2 Услуги меблированных комнат

062105 8 Услуги общежитий

062200 4 Услуги специализированных средств размещения

Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102, 082103

062201 0 Услуги лагерей труда и отдыха

062202 5 Услуги туристских приютов, стоянок и других

062203 0 Услуги туристских, спортивных баз, баз отдыха

062204 6 Услуги домов охотника (рыбака)

062205 1 Услуги конгресс-центров

062206 7 Услуги общественных средств транспорта (туристские поезда, круизные суда, яхты)

062207 2 Услуги наземного и водного транспорта, переоборудованного под средства размещения для ночлега

062208 8 Услуги кемпингов (площадок для кемпингов, автофургонов)

062300 8 Услуги индивидуальных средств размещения

062301 3 Услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем

Вопросы для самоконтроля

1. Почему малые предприятия в сфере сервиса имеют преимущества?

2. Что означает выражение «вторичность сферы услуг»?

3. Как вы понимаете выражение «комплексные нормативы потребления услуг»?

4. Почему сферу услуг можно назвать сферой, «производящей свободное время»?

5. Почему затраты на социально-культурные услуги называют «вложением в человеческий капитал»?

6. Найдите информацию на страницах периодической печати, где освещаются успехи, актуальные проблемы в сфере услуг на современном этапе.

7. Дайте определение понятий «потребитель», «изготовитель».

8. Назовите основные права потребителей. Каким правовым документом они определяются?

9. В чем выражается «суверенитет потребителя»?

10. В соответствии с какими нормативными актами регулируются правила бытового обслуживания населения в РФ?